Oggi, ogni azienda che si rispetti ha un'ossessione: i suoi clienti. Come catturare le loro attenzioni, come farli firmare un contratto, come farli amare il nostro prodotto o servizio, come mantenerli fedeli. Queste domande, vecchie come l'impresa stessa, si fanno più pressanti nell'era della concorrenza globale e della velocità digitale.
Ma c'è un unico rimedio all'incertezza che queste domande provocano: l'ascolto. L'ascolto del cliente è il Santo Graal del produttore, del distributore, del fornitore di servizi. Ma l'ascolto è in costante evoluzione, sotto la pressione di nuove abitudini e nuove tecnologie.
Oggi, per capire veramente un cliente, dobbiamo fare molto di più che ascoltare le sue parole. Dobbiamo osservare i suoi comportamenti, decifrare le sue emozioni, integrare ciò che i dati ci dicono con ciò che suggeriscono le informazioni e i comportamenti umani.
L'obiettivo dell'ascolto non cambia: costruire una relazione forte e duratura con il cliente, imparare a prevedere i suoi problemi futuri e a progettare soluzioni, prodotti e servizi in grado di soddisfare le sue esigenze future.
Ma la strada per raggiungere questo obiettivo è sempre più complessa. Ogni interazione con il cliente - dai messaggi su WhatsApp al CRM, dalle email ai click sul sito web - può lasciare un'orma preziosa, un indizio che ci aiuta a capire cosa pensa il cliente.
Eppure, le nuove tecnologie e le nuove modalità di lavoro possono essere una spada a doppio taglio. Possono accelerare la nostra relazione con il cliente, ma possono anche confonderci, distrarci, metterci in competizione con gli altri. Dobbiamo imparare a gestire la velocità e l'urgenza, l'attenzione e la confusione che queste nuove possibilità ci impongono.
La pandemia di Covid-19 e le sue conseguenze - il lockdown, la riduzione degli incontri fisici, l'esplosione delle app e dei punti di connessione digitali - hanno moltiplicato le opportunità di conversazione con il cliente. Ma ci hanno anche posto nuovi ostacoli. Dobbiamo imparare a superarli, per poter veramente ascoltare i nostri clienti e costruire con loro relazioni solide e durature.
Il Centro Studi Imprese Territorio, diretto da Mauro Colombo e coordinato da Antonio Belloni, propone dunque una guida per ascoltare in un modo nuovo e attivo il cliente e migliorare le performances dell'azienda.
Aggiornato ad aprile 2023
In questo terzo "Report Strategie d'impresa" del Centro Studi Imprese Territorio diretto da Mauro Colombo e coordinato da Antonio Belloni, indaghiamo le modalità più efficaci per ascoltare il cliente, fondamentale per dare all'azienda un'occasione di business in più e per aumentare e rafforzare le relazioni economiche, commerciali e anche personali
