Sales 2021: per conquistare nuovi clienti dobbiamo vendere soluzioni e relazioni

La nuova sfida di acquisire clienti ai tempi della pandemia e delle relazioni a distanza: cambiano le competenze dei venditori e si evolvono gli strumenti. Una panoramica su un mondo che si sta trasformando nell’ultimo appuntamento con le dirette di “Item d’Impresa” di Confartigianato Imprese Varese.

«Stiamo già parlando di “sales transformation” da qualche anno, ma quello che prima era opzionale ora è obbligatorio - fa notare Daniela Corsaro, professore associato di Marketing&Sales all’università Iulm - il cambiamento delle competenze nei processi di acquisto era già in corso, ora ad esempio funzionano meno i pitch (presentazioni) di prodotto, gli approcci di vendita aggressivi, il “challenging sales”, a favore di approcci più consulenziali. Come la vendita relazionale e il solution selling». Ed è proprio la relazione la caratteristica chiave: «È l’unico spazio d’incontro con il cliente - sottolinea Daniela Corsaro - per tutto il resto c’è l’e-commerce. E anche in quel campo bisogna essere più efficaci, ad esempio con i video e i visual. Improvvisare non si può».

Insomma, «serve un cambio di mindset, occorre abbandonare gli schemi del passato - sostiene la docente Iulm - non basta più la competenza tecnica ma non è nemmeno solo una questione di empatia ma anche di attitudini. Servono l’abilità di fornire misurazioni e prove concrete, come la capacità di capire in maniera sistemica i processi del cliente».

Cambia anche la figura del venditore, dalla classica immagine del “piede sulla porta”: «Diventa strategico non essere limitato alla vendita ma ascoltare il mercato e portare in azienda informazioni, soprattutto nelle PMI - spiega Andrea Colaianni, founder di Unconventional Hub - occorre passare da essere fatturato-centrici e target-centrici ad essere cliente-centrici: esplorare, sperimentare, prototipare e replicare. Oggi il cliente è più evoluto e, in tempo di omnicanalità, si attende un’esperienza eccezionale a prescindere dal canale di vendita».

E quello digitale per le aziende «non è solo un amplificatore ma un vero strumento di comprensione del cliente - rivela Andrea Tommaso D’Aietti, Ceo di LHub Agency - quando ci si relaziona con un’azienda si ha a che fare con delle persone, e le dinamiche di comunicazione interpersonale sono le stesse. Si punta a generare un rapporto di fiducia prima di vendere». Infatti il “passaparola” rimane d’attualità. Ma anche i social hanno un ruolo decisivo: «Ancora per molto influenzeranno le scelte dei consumatori - prevede D’Aietti - Governarli è un asset imprescindibile per conoscere meglio i clienti. Oggi i social sono più human-centric, e le aziende dovrebbero dare loro un peso per creare un’audience e coltivare il brand». Anche perché la pandemia ha trasformato le modalità tradizionali di incontro, con gli appuntamenti a distanza: «Siamo passati dai 4-5 appuntamenti al giorno in presenza ad arrivare fino a 16 call online in una giornata – rivela Andrea Colaianni - e con finestre temporali sempre più ridotte».

Devono evolversi anche gli strumenti di vendita: «Il sales “human based” deve essere supportato dalla tecnologia, come CRM e marketing automation - sottolinea Daniela Corsaro - Costruire relazioni non può essere demandato solo alle persone. Per ascoltare dove i clienti parlano, ad esempio i social media, e per condividere i dati necessari, ma anche per migliorare la logica di servizio sull’assistenza pre e post vendita».

Quest’ultimo in particolare è essenziale: «Non funziona più la logica del “quick sales” e la relazione deve andare avanti anche dopo - la prof. Corsaro - L’idea non è vendere il prodotto ma aiutare il cliente a vincere, e quindi supportarlo nei processi interni e seguirlo». E una delle strade per evolvere, anche per le PMI, può essere quella di «trasformare il prodotto in un servizio», come è successo con il car sharing. Una logica che «dà al cliente la libertà di sentirsi più flessibile».

GUARDA IL VIDEO DI ITEM D'IMPRESA