Soddisfare il cliente, missione possibile ma serve impegno: gli esperti ci spiegano come fare

Soddisfare il cliente, missione possibile ma serve impegno: gli esperti ci spiegano come fare

Migliorare l’esperienza è strategico, anche nelle piccole imprese. Soprattutto nell’epoca digitale e dei social. Il primo passo è cambiare l’approccio: «Spesso per la piccola e media impresa, una volta consegnato il prodotto, il cliente è un bonifico da ricevere - fa notare Antonio Belloni, consulente aziendale - Serve un approccio diretto, basato sull’ascolto costante e sulla vicinanza, per anticipare le esigenze del cliente. Stare a fianco del cliente fa arrivare anche dove i dati freddi del Crm non arrivano».

Un approccio che deve coinvolgere l’azienda nel suo complesso, perché «la gestione del cliente - rimarca l’innovation manager Filippo Scorza - dipende da tutte le risorse umane dell’azienda, che deve essere responsabilizzata nell’adempiere alle esigenze del cliente per creare valore». Oggi si parla di “approccio cliente-centrico” anche per le piccole imprese oltre che per le grandi: «I consumatori 2.0 sono impazienti, informati e infedeli - spiega Filippo Scorza - si aspettano immediatezza di risposta, disponibilità e trasparenza. Se non si rispettano le promesse, la fiducia si perde».

Un aspetto da considerare è quella che viene definita la “customer journey”, che inizia quando il cliente ha un’esigenza particolare e si mette alla ricerca di informazioni su una molteplicità di canali. «L’obiettivo deve essere semplificare al massimo questo “viaggio” - spiega Scorza - occorre presidiare i canali dove l’utente ricerca informazioni, perché il tempo di attenzione è drasticamente calato e se il cliente non trova informazioni passa alla voce successiva di Google».

Il sito web è diventato «quasi scontato» ma è fondamentale che sia «essere aggiornato, con informazioni auto-consistenti e facilmente consumabili». Ma il digitale rimane «un mezzo, che non va adottato per forza. Però se metto a disposizione una mail oltre al numero di telefono, non ricevere una risposta è mancanza di rispetto e disinteresse nei confronti del cliente». Anche i social non sono di per sé indispensabili, come insegna il nuovo premier Mario Draghi: «Untaggable perché non è presente sui social, ma il suo “whatever it takes” è il claim perfetto per un fornitore - sottolinea Antonio Belloni - segno che si può essere super efficaci anche senza i social, che possono essere un elemento aggiuntivo e integrativo».

Di certo oggi il mondo si sta indirizzando verso modelli di customer experience che stanno cambiando l’approccio dal lato utente, come quello di Netflix, in base al quale «si può disdire l’abbonamento schiacciando un pulsante. Compito dell’azienda è rendere il processo più snello possibile. I giovani in particolare sono abituati a quel livello di attenzione». E anche la trasparenza è un aspetto ormai acquisito: «Più che pubblicando i bilanci - suggerisce Scorza - dando un volto alle persone che lavorano dentro un’azienda e che contribuiscono all’evoluzione del prodotto e alla relazione di quell’azienda».

E così anche il mondo “analogico” può offrire degli esempi da seguire: «Nelle Pmi c’è il commercialista, che è sempre al fianco dell’imprenditore quando c’è da prendere una decisione importante» fa sapere Belloni. «Ma in generale la qualità del “tailor made” delle Pmi, il concetto di servizio post-vendita tipico delle imprese della meccanica, sono esempi di “engagement” efficace in cui anche la piccola impresa mette in mostra il proprio “whatever it takes” nei confronti del cliente». Un approccio che si fonda sulla «fiducia, decisiva», ma da far valere: «Da fornitori dobbiamo pretendere di sederci al tavolo dove si progetta, devono farci entrare, per la qualità che portiamo».