Whatsapp fa bene alle imprese. Ma ricordatevi: less is more

Pubblichiamo la prima puntata della nostra inchiesta dedicata all'utilizzo coretto dei social per le imprese: quali usare? quando? con quali modalità? In questo primo appuntamento il focus è su un social un po' speciale, whatsapp

Quando arrivò in Italia, nel 2009, WhatsApp fu accolto come una liberazione: i messaggi telefonici diventavano gratuiti e si poteva scrivere quanto e come si voleva. Il tutto sempre gratuitamente. Poi si iniziò a poter spedire fotografie, documenti, sticker a singole persone e anche a gruppi.

NON SERVE ESSERE OVUNQUE

E, così, negli ultimi anni si è persa un po’ la bussola: WhatsApp, tra i gruppi della scuola, dei genitori, di famiglie e con gli amici che ne creano uno nuovo anche per andarsi a bere un caffè, in molti casi è diventato un incubo. Insomma, suona e vibra in continuazione. Tuttavia questa applicazione, se utilizzata bene, resta un ottimo strumento anche il business delle Piccole e medie imprese. La premessa di Cristina Simone, consulente, formatrice e docente di social media e digital marketing è che, in generale, «per tutte le Pmi l’obiettivo deve essere quello di comunicare la propria attività con la clientela. E i social, in tal senso, facilitano perché possono raggiungere moltissime persone in poco tempo. Questi canali, quindi, vanno aperti, ma con alcuni suggerimenti. Per esempio consiglio sempre a tutte le imprese di concentrarsi su pochi canali, gestendoli al meglio a seconda delle proprie risorse e predisposizioni. Non bisogna essere subito ovunque, ma solo quando un canale è presidiato bene, si può pensare di allargarsi, a seconda della strategia, degli obiettivi prefissati, della clientela che si vuole raggiungere e degli argomenti che si vogliono trattare».

USARE CON MODERAZIONE

Per esempio WhatsApp può essere un canale particolarmente interessante, anche perché la sua semplicità ha conquistato il cuore e i polpastrelli degli italiani. In media, infatti, nel 2020 l'audience mensile è stata di 33 milioni di persone. Vuol dire che praticamente, a parte i bambini e una fetta di anziani, la usano quasi tutti. «Per questo motivo – dice ancora Cristina Simone – questa App di messaggistica può essere molto utile e immediata come canale di supporto ai clienti, per prendere appuntamenti e anche per chiedere un feedback nei giorni successivi l’acquisto di un prodotto o di un servizio. E, se la recensione è positiva, si può pensare di renderla pubblica», così da moltiplicare l’effetto promozionale. Attenzione però: «Il problema è che moltissime aziende eccedono nei messaggi e arrivano a fare spam su WhatsApp, inviando a raffica le proprie offerte, come fanno i supermercati coi volantini imbucati nella buca delle lettere». Bisogna quindi maneggiare lo strumento con cura, pensando a volte come “less is more”, ovvero “meno è meglio”, soprattutto se confezionato bene. E specialmente su WhatsApp, dove le persone sono già inondate di messaggi sette giorni su sette.

CUSTOMER CARE NEL B2B

Per quanto riguarda il B2B, anche in questo caso la App regina della messaggistica può dare un plus se «utilizzata come servizio di customer care dove la sua velocità e immediatezza può essere a supporto o al posto dei metodi tradizionali via mail e del call center. Oppure può essere utilizzato per presentare il proprio catalogo dei prodotti, evolvendo anche in un canale di vendita».

Infine un accenno alla comunicazione interna dove, anche in questo caso, basterebbe qualche regola di buon senso per maneggiare al meglio WA evitando, salvo emergenze, di mandare messaggi troppo al di fuori degli orari di lavoro: «Anche qui – conclude l’esperta – serve il buon senso. Ma ci si può anche proteggere, silenziando il gruppo, oppure i singoli account nei momenti non lavorativi ma soprattutto servirebbe del bon ton, perché, nella maggioranza dei casi, certi messaggi possono essere mandati anche in momenti successivi e più consoni». (1. continua)