Cover story: serve un ascolto nuovo e integrato che metta il cliente al centro

Il cliente è l’argomento di cui si parla nelle imprese migliori. Infatti, da sempre l’ascolto è il modo migliore per conoscere il nostro cliente. Ma oggi possiamo praticarlo come abbiamo sempre fatto, o ci sono influenze nuove che ci spingono a cambiare e integrare tutto ciò che abbiamo a disposizione? Ci sono eccome, e possiamo organizzarle in due categorie: in una abbiamo gli stimoli lunghi, quelli provenienti da lontano ed inarrestabili. E nell’altra quelli brevi, comparsi improvvisamente, in un tempo recente, e non meno influenti sulle nostre modalità e capacità di relazionarci con i nostri abituali interlocutori. 

Tra i primi possiamo mettere le tecnologie stravolgenti la nostra comunicazione professionale e personale: le piattaforme digitali, i social media, le App, gli strumenti ed i supporti tecnologici. Alimentati dalla linfa di questi ultimi, e grazie al Covid19, sono poi germogliati i secondi, gli stimoli improvvisi, tra cui possiamo includere la necessità di connettersi con le persone da remoto, di adattarsi a nuove abitudini, tra cui conversare a tutte le ore del giorno e rompere i consueti riti scanditi da orari e spazi di lavoro ben definiti. 

RETE INTRICATA E DISORDINATA

Entrambi hanno dunque generato cambiamenti importanti per la relazione tra noi ed i nostri clienti: modificano la lunga e complessa conversazione costruita insieme a loro, ormai divenuta una rete intricata e disordinata di mail, sms, messaggi in chat, commenti sui social, cui si aggiungono altre consuete ed abituali interazioni. Entrambi hanno conseguenze positive e negative. Ma soprattutto impongono un adattamento consapevole. 

Prendiamo ad esempio i punti di accesso con il nostro potenziale cliente, come un messaggio nella chat di LinkedIn o Instagram: sono aumentati in numero e rendono le cose più semplici, ma solo apparentemente. Perché ci hanno gettato in una gara spietata con la concorrenza, per ottenere il premio più ambito: un minuto della loro attenzione. 

Il bombardamento di comunicazioni sta poi facendo sembrare ogni informazione urgente e importante; si crea confusione per la sovrapposizione di canali e di conversazioni, e la distrazione non facilita il raggiungimento di un ascolto davvero profondo, orientato alla ricerca esclusiva di informazioni rilevanti. 

Un altro esempio sono i tempi ed i ritmi cambiati, anche riguardo all’ascolto di tipo tradizionale. Eravamo abituati a praticarlo prima e dopo ogni azione per noi importante: lo interpellavamo prima e dopo la produzione, la vendita, la commercializzazione.  

Ma la possibilità di comunicare e osservare cosa dice il cliente in tempo reale sta cambiando le cose. Stiamo passando dal prima e dopo al durante. Ora è nel tempo presente che si osservano più frequentemente gli argomenti dei clienti, le parole che utilizzano, la loro distribuzione di like e click, i loro commenti e la loro vita digitale. 

La possibilità di catturare dati e integrarli con la valutazione del loro sentimento espresso in parole, informazioni, comportamenti ed azioni, è la nuova frontiera dell’ascolto integrato, capace di raccogliere tutte le infinite tracce che i clienti seminano lungo il loro percorso. 

RACCOGLIERE I DATI E ANALIZZARLI

Per le imprese diventa quindi importante sviluppare la capacità di raccoglierli ed analizzarli, ma soprattutto di sapere dove andare a prenderli. Nonostante la velocità dia l’illusione di poter cogliere e intervenire su gusti, impressioni, valutazioni e apprezzamenti dei clienti, i vantaggi arrivano proprio dalla capacità di pensare al cliente come un argomento decisivo e collocarlo proprio al centro del discorso della nostra impresa. 

Rinunciare a sfruttare tutte le possibilità di interazione e ad a catturare ogni tipo di dato disponibile è un peccato che le imprese migliori non commettono. Al netto della loro dimensione e del loro settore di riferimento. 

La moltiplicazione di interazioni e dati consente infatti di accumulare e avvantaggiarsi di due ordini di informazioni. Le prime sono le informazioni su di noi, sui nostri prodotti e servizi, sui nostri tempi di reazione, sulla nostra capacità di comunicazione e di convocazione di interlocutori nuovi e di consolidamento del rapporto con quelli esistenti. 

L’importanza di raccogliere informazioni su di noi è rappresentata dalla possibilità – una volta analizzate – di cambiare tattiche commerciali e migliorare strategie di comunicazione, innovare cicli di prodotti e servizi, modificare prezzi e specifiche tecniche. 

E le seconde sono le informazioni sui clienti. La cui importanza non è solo rappresentata da una lettura fedele dei loro comportamenti e delle loro scelte, su cui possiamo testare le nostre; ma anche dalla possibilità di individuare priorità, problemi e traiettorie di business. 

 

Insieme ci consentono di guardare lontano ed essere pronti a presentare future soluzioni a futuri problemi. Antonio Belloni