La tripla C della buona reputazione: costanza, chiarezza, coerenza. Ascolta l'Item

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Le sigle, essenziali, riassumono tutto. Come Esg: Environment (ambiente), social, governance. O ancora le tre C, questa volta in italiano. Costanza, chiarezza, coerenza. Perché costruirsi la propria buona reputazione come azienda vuole anni di sacrifici, ma distruggerla è un attimo. Lo sosteneva anche Warren Buffett, “l’oracolo di Omaha”.

Come creare e mantenere la reputazione di un’azienda. Un tema sempre più fondamentale nel pianeta social è stato trattato nell’ultimoItem d'IMpresa, in diretta su Linkedin e Facebook, con Stefano Chiarazzo, consulente di reputazione aziendale. Proprio Chiarazzo ha pubblicato appena prima dello scoppio della pandemia il saggio "#SOCIALCEO. Reputazione digitale e brand advocacy per manager che lasciano il segno" edito per FrancoAngeli. «La reputazione di un'azienda, così come quella di un imprenditore sono elementi complessissimi da costruire ma fondamentali per fidelizzare clienti e fornitori e per aumentare il proprio business. Come si costruisce una buona reputazione? Quale linguaggio è utile utilizzare e quali strumenti sono più efficaci?».

GIUDIZI; OPINIONI E PUNTI DI VISTA

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«La reputazione è, sintetizzando – ha esordito Chiarazzo – la somma di giudizi, opinioni e punti di vista sulla nostra impresa. Cambia di continuo, e per questo va monitorata. Un caso concreto: i dipendenti saranno felici di lavorare per noi?  Se sì, avremmo il loro supporto. Se siamo stati bravi il nostro intero settore ci permetterà di lavorare al meglio. In generale godere di una buona considerazione apre molte porte».

Ma come si fa a coltivare una buona reputazione? «"Ci si è finalmente resi conto di quanto incida sul business una buona reputazione consolidata nel tempo. Se si è sempre dimostrato il proprio saper fare, ci si è sempre comportati da bravi cittadini e datori di lavoro e si è fatto altrettanto in termini di dichiarazioni pubbliche del management, un errore può essere perdonato più facilmente ed essere considerato un "incidente di percorso"». Gli esempi non mancano: Volkswagen, Barilla. Ci sono tre aspetti per i quali ogni impresa viene giudicata, soprattutto negli ultimi anni. Esg. Ambiente (cioè quanto fa o non fa per la salvaguardia degli equilibri del Pianeta, ormai comunque compromessi), social, governance. Il “social” vede non solo la comunicazione esterna, ma anche l’ambito del luogo di lavoro, anche quando – e ormai accade spesso – è da remoto. Essere dei buoni datori di lavoro gratifica i dipendenti ma non solo: anche gli altri ne daranno merito.

Infine la governance. Sempre di più i cittadini chiedono alle aziende di colmare dei gap creati dalle istituzioni inefficienti. Bisogna prenderne coscienza, da parte degli imprenditori, e agire in tal senso. Molti lo fanno già.

CREARE UN BENESSERE DIFFUSO

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Allo stesso modo una comunicazione efficace vuole che l’azienda (Pmi comprese) divulghino lo scopo per cui sono nate, che deve essere un “benessere diffuso”. Non riempirsi le tasche, ma portare un plus alla società. Se si evidenziano il proprio valore etico, la propria trasparenza, l’operare nella legalità, a lungo termine il valore sul mercato verrà riconosciuto. «Accanto allo storytelling, sta assumendo un ruolo sempre più centrale lo storydoing, il racconto di quello che si fa in tempo reale. Spesso è bene pensare meno agli orpelli, ma saper comunicare in modo veloce e genuino». Non basta essere il proprietario di un’azienda che esiste da sei generazioni, se poi sei incapace di creare una comunicazione valida. La gente ti giudicherà per quest’ultima caratteristica.

VIETATO NON RISPONDERE ALLE ASPETTATIVE

E poi c’è lo spauracchio di tutti gli imprenditori: perdere la reputazione. Vedere distrutti anni di lavoro per un’imprudenza, o un errore di gestione dovuto magari a un social manager che fa di testa sua e non si coordina coi vertici aziendali. ««Un errore da non fare mai è di non rispondere alle aspettative degli stakeholder interni ed esterni: promettere è importante ma lo è ancora di più portare realmente i risultati. Centrale, da questo punto di vista, valutare sempre prima di una dichiarazione di essere in grado di rispettare le proprie promesse».

Tutto, comunque, ormai passa dai social network, imprescindibili per chiunque. Vanno usati in modo strategico. La gente recensisce quello che fa, e va da sé che una recensione positiva porti solo ottima pubblicità. Non è un caso che le aziende B2B (quelle che vendono servizi alle altre aziende e non ai privati) ormai investano principalmente su social media, ufficio stampa, comunicazione online e strategie per influenzare il pubblico. Come piattaforma vince Linkedin, ed è ovvio. Poi Facebook. Ultimo, un po’ a sorpresa nei dati, Twitter.

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