Archiviato il boom del 2020 ma l’eCommerce resta una vetrina

Parlare di e-commerce, oggi, vuol dire fare riferimento a uno strumento che nel tempo è divenuto maggiormente raffinato, in grado di fornire un prezioso aiuto anche nei rapporti business-to-business. «Nel 2020 - interviene Gianluca Diegoli, autore e professore in digital marketing alla Iulm - c’è stata una corsa all’e-commerce per necessità, naturalmente in quella fase c’era domanda un po’ per tutti, tanti hanno così creato un e-commerce che funzionava. Ora la situazione si è normalizzata, le persone continuano a comprare online ma alternando ciò agli acquisti tradizionali. Il cliente si è trovato ad avere un’opzione in più ma non un obbligo ad acquistare online. Lato offerta, non sempre esistono la maturità e la competenza per capitalizzare i contatti che sono stati realizzati nei due anni passati. Lo stato dell’arte come sempre è molto diversificato in quanto in questo ambito possiamo parlare di settori e dimensioni aziendali diversi».

Ora, però, il rischio è di lasciarsi sfuggire l’occasione di continuare il rapporto iniziato durante il lockdown e i periodi successivi: «Il 2020 non tornerà più per l’ecommerce - evidenzia Diegoli - ma tutti quei dati dei clienti che erano stati raccolti, perché l’ecommerce oltre a fare vendite raccoglie dati, consentono di disporre di un capitale che non viene utilizzato magari per mancanza di tempo o conoscenze».

Questa è perciò l’occasione giusta «per strutturare un CRM o comunque dei sistemi che tengano conto di una lista dei clienti, di cosa hanno comprato, di quali sono le loro caratteristiche, e attivare strumenti di contatto, banalmente attraverso l’indirizzo e-mail. A un livello superiore, per aziende più strutturate che magari avevano già questo tipo di strumenti, c’è la necessità in un panorama cambiato di lavorare in un’ottica omnicanale: i contatti attivati con l’online possono comunque essere sfruttati per portare le persone in negozio, nel punto vendita fisico». Non solo: l’indirizzo di posta elettronica della persona può essere sfruttato anche per veicolare contenuti sul proprio brand e sull’offerta in generale: «Vale la pena - spiega l’esperto - di sfruttare l’occasione e costruire attorno all’opportunità una crescita di competenza interna e di infrastruttura dedicata. Anche perché è stato verificato in maniera chiara che le persone usano sempre l’e-commerce pure come catalogo di vendita, averne uno strutturato per le persone è comodo per farsi un’idea dell’offerta o prima di chiamare l’agente di vendita nel caso del business-to-business».

D’altronde nell’epoca contemporanea «il costo delle infrastrutture è tendente a zero, conta avere una minima volontà di investimento magari attingendo fondi da attività in cui già si investiva, per esempio anziché puntare sulle affissioni si fa una sponsorizzata. Anche se le vendite sono diminuite dopo il lockdown, le persone utilizzano l’e-commerce come catalogo per farsi un’idea di cosa c’è in azienda. Eliminarlo perché non vende, o non vende abbastanza, è rischioso, in quanto fornisce comunque una visibilità al di là delle transizioni. Non averlo vuol dire che un certo numero di persone non ti guarderà più, e magari si affiderà ad altri perché è riuscito ad attingere a più comunicazioni. Volendo trasferire questo concetto nella realtà - conclude Diegoli - se anche non tutte le persone che guardano la mia vetrina entrano in negozio, questo non vuol dire che devo eliminare la vetrina