Superare l'ostacolo del "siete cari": strategie e consigli per imparare ad ascoltare i clienti

Immaginiamo una situazione che, soprattutto negli ultimi tempi di crisi, hanno dovuto affrontare alcuni imprenditori. Si è nel bel mezzo di una trattativa e il cliente, ad un certo punto, sembra chiudere il discorso con un “siete cari”. Il primo consiglio: niente panico e sangue freddo. A volte basta un “grazie” per comunicare al proprio interlocutore che si è capita la situazione, riconoscete in lui il fatto che sta apprezzando quanto offrite e capite, anche, che vorrebbe un prezzo adatto alle sue tasche. Ma quale è la leva sulla quale agire per sbloccare la situazione? L’ascolto.

Affrontiamo il tema in questo podcast nel quale Riccardo Manieri, formatore dell’Associazione Italiana Formatori (AIF) e autore del libro ““Ascoltare il cliente: una guida per guadagnare fiducia nelle relazioni commerciali”, entra nei dettagli di un tema che è tanto curioso quanto utile: come ascoltare clienti e fornitori? Lo si può fare anche in modo semplice, a patto che si seguano alcune regole base. A partire da questa: se sappiamo ascoltare bene, se sappiamo adeguarci alle situazioni anche più complesse e sappiamo creare qualche “shock comunicativo” inaspettato, la vendita è quasi fatta.

Fare tesoro di tutte quelle informazioni che si possono ottenere da telefonate, mail, riunioni e incontri è un altro punto sul quale concentrarsi. Perché più dati si raccolgono e più si è in grado di porre le domande più corrette (su prodotto/prezzo, processo, persona) e più si possono dare quelle risposte che portano ad un accordo vantaggioso per entrambe le parti. Ma, sostiene Manieri, «ricordiamo che respiro e silenzio, comunicazione del corpo e pazienza sono ugualmente importanti per entrare in relazione con il nostro interlocutore».

Ma ci sono anche altri punti da tenere sempre presenti. Per esempio, questi:

• Bisogna evitare di ascoltare con l’obiettivo di dare un consiglio
• A volte è bene fermarsi per ascoltare ancora meglio
• Le distrazioni non sempre distraggono perché aiutano a fare luce su particolari dell’incontro che ci siamo persi
• All’interlocutore bisogna sempre dare la possibilità di esprimersi e terminare il suo intervento
• Evitare il “bla-bla-bla”

Sul tema dell'ascolto attivo del cliente è anche possibile consultare il report speciale realizzato dal coordinatore del Centro Studi Imprese Territorio, Antonio Belloni.