Nuovi clienti, nuove strategie: facciamoli sentire protagonisti delle nostre scelte

Un cliente sempre più sfuggente, che tramite la potenza sconfinata di internet può relazionarsi con ogni tipo di venditore quasi in contemporanea. Un cliente sempre più sensibile al prezzo, che non esiterebbe a passare alla concorrenza. La pandemia ha accelerato un processo già in atto, quello di commoditizzazione spinta. Beni per i quali c’è tanta domanda e che vengono offerti da tantissime marche senza reali differenze di qualità. Il mare magnum di internet fa il resto, esponendo ogni singolo venditore ad una competizione globale e costringendolo a possedere strumenti manageriali sempre più sofisticati.

L’analisi lucida è del professor Luigi Serio, docente di Economia e Gestione delle Imprese presso la facoltà di Economia dell’università Cattolica, a Milano. «Non serve un esperto – chiarisce – per notare quanto il “market place”, Amazon in testa, sia ormai imprescindibile. Stanno funzionando abbastanza bene anche alcuni esperimenti televirtuali. Molti con streaming o altre risorse virtuali hanno avviato processi molto interessanti, ma la capacità di innovare riguarda 2 aziende su 10, non 8 su 10. Così è sempre stato. Un altro grande cambiamento di questi ultimissimi anni riguarda proprio il cliente: non è solo il protagonista del processo d’acquisto, e ci mancherebbe, ma anche prosumer. Ora partecipa attivamente alle diverse fasi del processo produttivo. Entra in maniera decisa nelle dinamiche di creazione, costruzione e identificazione delle caratteristiche principali del prodotto. L’esempio più clamoroso è quello dell’entertainment. Poi ci sono il food e settori inaspettati come la meccanica di precisione. Il vantaggio competitivo (così dicono le nuove tecniche di marketing) si ottiene quando al cliente, ormai un co-creatore, si provoca la reazione per farlo sentire al centro del processo decisionale a tutti gli effetti».

MIX GENERAZIONALE
Per il proprio rilancio o consolidamento aziendale è essenziale il mix generazionale. Le aziende che vanno meglio sono quelle con giovani e anziani insieme, che integrano competenze diverse. Spesso invece si assiste a una guerra generazionale tra poveri, che lascia solo morti e feriti. Servono forza e voglia per il digitale, per evolversi.

Quella attuale è l'unica grande crisi economica che ha un pacchetto di risorse alle spalle. Dieci anni fa non c'era una lira, oggi c'è un'opportunità. Bisogna usare bene i soldi rimasti sapendo scegliere come. Qualunque alternativa è uno spreco.

«In quest’anno dominato dal Covid – prosegue il professor Serio – al netto dei settori come quello farmaceutico, chi non ha perso soldi può definirsi privilegiato. Hanno tenuto le filiere, chi lavora sullo stesso tipo di prodotto. La vaccinazione di massa dovrebbe diminuire la paura di ammalarsi, morire e contagiare gli altri e dovrebbe permettere ai sistemi di ricominciare quantomeno a muoversi. Ci sarà un impatto immediato sulla domanda. Francamente credo che si andrà verso un'economia selettiva. Il nostro vecchio sistema si basava sulla numerosità, in futuro dovremo fare conti con un processo ridotto di creazione, e quindi essere più efficienti. Almeno un quinto delle imprese non riaprirà, ma molte erano comunque a fine corsa. Chiarisco che la mia non è mai stata una visione negativa, ma selettiva.

INTEGRARE COMPETENZE GENERAZIONALI
La strada per la ripresa passa da tantissime cose, dal recovery plan sommato all’integrazione di competenze generazionali che ci permetteranno di riaffermare la superiorità, l’eleganza, la bellezza e il valore del Made in Italy, prevalentemente artigianale. Così si può affrontare la macelleria sociale imminente: dopo i primi anni di lacrime, sudore e sangue verrà fuori un tessuto rafforzato che avrà superato i problemi della piccola impresa, dell’individualismo, del processo decisionale concentrato. Si resterà sul mercato con caratteristiche diverse. Sicuramente si guadagnerà un po' meno. Non possiamo più concepire un modello di sviluppo basato sull’espansione continua.

Un grande esempio di “aggiornamento ai tempi” è dato dall’agricoltura. Vedo tantissime aziende guidate da giovani, tecnologicamente avanzate. Introducendo l'innovazione che il digitale consente, hanno rimesso insieme le generazioni. Basterebbe riprendere i presupposti che hanno costruito il tessuto artigianale degli anni d’oro, e rileggerli alla base della società attuale. I valori non cambiano (attenzione e cura alla bellezza, reazione del territorio, solidarietà tra persone che lavorano) ma i mezzi sono mutati eccome.