Dal prodotto al servizio, la tecnologia rivoluziona il business sostenibile e l'impresa. Ascolta gli esperti
Gli spunti sono infiniti: sarà l'imprenditore a trarre le proprie conclusioni e a fare proprio il termine “servitizzazione”. Deriva dall’inglese “servitization”: il processo per cui una azienda che produce e vende beni o prodotti trasforma questi ultimi in una vendita di servizi. Un tema affascinante, un “work in progress” del nostro tempo trattato nell’ultima diretta Item di Confartigianato - Imprese Territorio tramessa martedì 22 marzo.
«Cambiano i mercati – è la presentazione – e cambiano, prepotentemente, anche i modelli di business, spinti dalla rivoluzione digitale. Come scrive Roberto Siagri, uno dei panelist nel libro “La servitizzazione. Dal prodotto al servizio per un futuro sostenibile e senza limiti alla crescita”, la capacità del digitale di servitizzare, cioè di convertire il prodotto in servizio, ci offre una straordinaria opportunità di crescita sostenibile». Accanto a Siagri ci sono il consulente senior di direzione di Confartigianato Varese, Antonio Belloni e il professor Luigi Campagna, grande esperto di digitalizzazione.
LA SOSTENIBILITÀ È DIGITALE
Si parla ormai, infatti, dell’intera economia pervasa dal digitale. Gli ospiti lanciano spunti. Ognuno di essi può diventare a sua volta il tema di un intero approfondimento a sé stante. La conclusione, volendo essere stringenti, è che ormai la sostenibilità andrà sviluppata nel mondo digitale. Il valore ormai è nel prodotto intangibile.
L’esempio di Siagri atterrisce per la sua efficacia: «Le fotocopiatrici venivano vendute quando si rompevano spesso. Poi basta». Adesso vendi la stampante a prezzo irrisorio perché tanto la gente poi acquista le cartucce. Si propone il servizio, non il prodotto. Interviene Campagna: «I sistemi d'impresa devono avere la capacità di interagire col cliente per sviluppare relazioni di servizio dal punto di vista tecnologico. L’interazione è il centro, e serve la personalizzazione per andare incontro al cliente».
«Ci si adegua ai tempi – aggiunge Belloni – soprattutto se si è una Pmi, che da sempre ha come propria caratteristica quella del rapporto privilegiato con ogni interlocutore. Il concetto del "su misura”, del prodotto fatto a mano e quindi completamente ad hoc. Il digitale è un grimaldello ancora più efficace. Quel determinato servizio serve di domenica? Io lo fornisco di domenica».
Altrimenti lo farebbe qualcun altro, e il cliente non tornerebbe più da noi. L’ospite ha raccontato un’esperienza personale, e fa sempre piacere ascoltarla. Un libro su Amazon acquistato in tedesco. Belloni non legge la lingua di Arthur Schopenhauer, Horst Tappert e Franz Beckenbauer. Ha scritto al colosso statunitense per segnalare il suo errore. La risposta è stata semplice: «Sei un cliente affezionato, il libro costava 9 euro: tienilo pure, te ne spediamo un altro». L’acquirente così sarà tuo per sempre.
NON SERVE PIÚ POSSEDERE
Estremizzando, si può pensare al futuro, quando ormai un cliente potrebbe essere disposto a pagare l’intoccabile. Siagri: «Il problema è generazionale, e occorre la disponibilità per accettare i nuovi modelli. Intorno al 2015 digitale è diventato pervasivo, e i Millennial si spostano verso l'intangibile e sono sensibili anche alla sostenibilità ambientale».
Nel mondo del futuro “possedere” sarà l’ultimo dei problemi. Anche chi vuole far soldi dovrà tenerne conto, e dovrà essere sempre meno disposto ad avere beni materiali. Lo dice anche Belloni. «Ci troviamo in un momento storico magico, quello delle crisi economiche continue, con minori disponibilità di denaro da parte soprattutto dei giovani che hanno molto meno e quindi aprono la propria creatività. Airbnb, che permette di prenotare stanze in case private, è nato proprio per questo, ed è solo un esempio». Un insieme di concetti a raffica, quello degli ospiti. Campagna dice giustamente che «va progettata ormai una tecnologia che possa trasmettere soprattutto conoscenza». Belloni che «ormai non ha più senso avere stanze in cui funziona il riscaldamento senza nessuno dentro».
Siagri, infine, riassume evidenziando come «il digitale permette di monitorare tutto e sempre, ed è un attimo perdere il cliente». Ci avviamo verso il mondo del vacuo, dell’intangibile, di un nulla che diventerà sempre più concreto e preponderante.
