Guida all'ascolto del cliente. Perché chi sa ascoltare ha una marcia in più
Ascoltare (davvero) il cliente. Un tema sfidante, senza dubbio, per comprendere quale sia l’approccio giusto per un business che sia funzionale e, per certi aspetti, “vivo” e in grado di adattarsi al contesto entro cui si opera. Ne abbiamo parlato in occasione dell'ultimo Item in diretta con Riccardo Manieri, formatore Professionista AIF e amministratore di Form-Action srl, Antonio Belloni, coordinatore del Centro Studi Imprese Territorio, e Jacopo Brioschi, coordinatore dell’Area Innovazione e Sviluppo di Artser.
COSA VUOL DIRE ASCOLTARE
Come si ascolta realmente un cliente? Quali sono i primi passi da compiere? «Per un’azienda - le parole di Manieri - ascoltare il cliente vuol dire pensare a quest’ultimo come fosse una sorta di matrioska, che va aperta per comprenderne l’interno. L’ascolto può fornirci informazioni che neppure l’intelligenza artificiale può raccogliere. Questo perché alla base c’è un rapporto di fiducia». I clienti, è bene ricordarlo, altro non sono che persone che si sono fidate di noi e del nostro servizio.
I DIECI CARDINI DI UN ASCOLTO PRODUTTIVO
- Oggi le imprese, troppo spesso, sono più tarate sul “dire” che sull’ascoltare.
- Ascoltare il cliente vuol dire instaurare un rapporto sincero. Se l’interesse è solo la vendita, l’investimento sull’ascolto rischia di essere inutile.
- Il web, in primis, fornisce una prima serie di informazioni utili per conoscere il cliente.
- Quando si ha davanti qualcuno, occorre ricordarsi che è “altro” rispetto a noi. Questo soggetto va conosciuto, ponendo da parte l’idea che si ha di lui. D’altronde il marketing nel suo significato più profondo significa conoscere il mercato in cui si opera, capire perché il cliente ti compra e non perché pensi che ti compri, e anche farsi meglio conoscere nel processo produttivo del prodotto.
- Si faccia attenzione al peso delle parole: dietro ognuna di queste esiste un vissuto, che va compreso. Oggi esiste un sovraccarico di informazioni, se l’imprenditore lo comprende potrebbe essere un vantaggio competitivo.
- È importante circondarsi di fonti di informazione attendibili. Occorre anche porsi domande precise: quante occasioni ho, in una settimana o in un mese, per raccogliere informazioni? Quanti momenti ho per tessere relazioni? Infine, dove sono i momenti per acquisire clienti? Il cliente potrebbe essere una colonna sonora da ascoltare, noi sappiamo riconoscerla e fermarci sui bisogni, i sogni e le paure?
- È importante abbandonare i tecnicismi e concentrarci sulla persona che abbiamo davanti: quella persona deve sentirsi ascoltata e compresa.
- Un ascolto attivo del cliente può aiutare un'impresa a identificare nuove opportunità di mercato. È bene che, in una fase di dialogo, si riesca a far percepire la propria competenza: la fiducia passa anche da questo.
- L’ascolto può anche consentirci di gestire efficacemente le critiche e risolvere determinati problemi. Una critica consente all’azienda di dimostrare la propria cultura aziendale approcciandosi nel modo giusto al potenziale problema, ma è importante che ci sia anche la capacità di riclassificare queste critiche. Serve un approccio professionale e non “di pancia”: occorre pesare la critica e veicolarla nel modo corretto.
- La risposta alle critiche può anche essere occasione di marketing. Una semplice scheda di Google My Business può diventare fonte di informazioni e se non presa in considerazione può creare danni. Si rischia di diventare sordi al mercato.
ASCOLTARE PER TROVARE VANTAGGI COMPETITIVI
L’ascolto ci può aiutare anche a generare mercato, spunti che non abbiamo preso in considerazione possono generare opportunità. «Va però compreso - afferma Belloni - cosa stia dicendo “veramente” la persona, quali siano i messaggi che si trovano al di sotto della “trama” principale, che può essere il fatturato o gli obiettivi. Ci sono situazioni emotive anche importanti da valutare, individuare i bisogni profondi del cliente è complesso, vanno rispettati i suoi tempi e trovate le chiavi giuste». Ma, sottolinea in chiusura Brioschi, dall’ascolto possono nascere anche nuovi prodotti o servizi: «Interessante, ad esempio, può essere lo sviluppo di micro prodotti legati al prodotto principale. Creare nuovi servizi rappresenta una possibilità di fatturato aggiuntivo ma anche e soprattutto di soddisfazione del cliente». Perché la fiducia si crea anche e soprattutto così: trovando soluzioni ancor prima che il cliente comprenda di averne bisogno.
